1. Waarom een klachtenprocedure?

We vinden het heel belangrijk om naar je te luisteren als je niet tevreden bent. We zien klachten als kansen om op een opbouwende, positieve manier dingen die niet goed (genoeg) lopen in onze werking te verbeteren en de kwaliteit te verhogen. Hierbij willen we ervoor zorgen dat de samenwerking opbouwend blijft verlopen. 

2. Wat is een klacht? Wat is een suggestie?

Met een klacht kan je laten merken dat je ontevreden bent of iets anders verwacht had. Een klacht moet duidelijk zijn. Daarom moet je bij een klacht je naam geven. Je moet ook duidelijk omschrijven waarover de klacht gaat.

Een klacht is niet hetzelfde als een idee, een suggestie. Een suggestie is een idee om de afdeling te helpen beter te laten werken, in het bijzonder jouw situatie.

We zien zowel klachten als suggesties als ‘kansen tot verbetering’.

3. Tot wie kunt u zich wenden en op welke manier?

Ben je ontevreden over onze werking? Bespreek je vraag, voorstel, opmerking of klacht met de betrokken medewerker. We zoeken dan samen naar een oplossing. Vind je deze oplossing niet goed (genoeg)? Dan kan je een klacht indienen.

Wil je een klacht indienen over een begeleiding die via Trefplaats Jeugdhulp Kempen loopt? Neem dan rechtstreeks contact met hen op. 

Mogelijkheid 1: een gesprek

Vraag om een gesprek met de persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten en suggesties. Dit gesprek kan telefonisch of in onze voorziening doorgaan. Aan de hand van dit gesprek wordt samen een meldingsformulier ingevuld.

Mogelijkheid 2: schriftelijk zonder directie

• Je kan een klacht of suggestie via de website melden door hieronder op de knop van de afdeling te klikken. De persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten en suggesties zoekt dan samen met jou naar oplossingen. 

• Vraag een meldingsformulier aan een medewerker. Je vraagt een medewerker om het ingevulde formulier aan de persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten en suggesties te geven.
• Op vaste tijdstippen in de begeleiding vragen we aan kinderen en ouders om een evaluatieformulier in te vullen. Hier vragen we steeds naar suggesties of klachten.

Mogelijkheid 3: schriftelijk met de directie

Vraag een meldingsformulier aan een medewerker. Dit verstuur je met de post of steek je meteen in de brievenbus. Schrijf op de envelop ‘voor de directie’. Je klacht of suggestie komt dan bij de directie terecht. De directie vraagt dan aan de persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten en suggesties om samen met jou naar oplossingen te zoeken. Op deze manier is de directie meteen op de hoogte van je klacht of suggestie.

4. Gevolgen van klachten en suggesties.

De persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten en suggesties belt of mailt de persoon die de klacht of suggestie gemeld heeft binnen de week om een afspraak te maken. Je kan ook samen met deze persoon het meldingsformulier (verder) invullen.

We houden alle meldingen van suggesties of klachten bij in een apart register. Ook bekijken we elke suggestie of klacht heel precies. We zorgen ervoor dat de persoon die de suggestie of klacht gemeld heeft, een antwoord krijgt.

Suggesties bespreken we in onze organisatie. We bekijken hoe we op een haalbare manier onze werking kunnen verbeteren.

De persoon die verantwoordelijk is onderzoekt het probleem door informatie te vragen bij betrokken personen. Daarna wordt er een actieplan opgesteld. Dit actieplan kan erg verschillend zijn. Dit kan bijvoorbeeld een maatregel zijn waarmee de klachten over gaan of beter worden (sorry zeggen, herstel, aanpassingen). Er kunnen ook maatregelen genomen worden waarmee we herhaling van een klacht voorkomen.

Wanneer we beslissen dingen anders te doen als resultaat van je klacht of suggestie, zullen we dit op tijd beoordelen. Ook bellen of mailen we de persoon die de klacht of suggestie meldde en vragen we wat die van onze verandering vindt. Als alle betrokken personen akkoord zijn, ronden we de klacht of suggestie af. Dit schrijven we op het registratieformulier.

Als de persoon die de klacht of suggestie meldde niet akkoord gaat met het actieplan, plannen we een overleg tussen de persoon die verantwoordelijk is, directie en de persoon die de klacht of suggestie meldde.

Als blijkt dat er voor de suggestie of klacht uitgegaan werd van misverstanden, bespreken we de verschillende mogelijkheden. We kunnen dan afspraken maken om de verdere samenwerking zo goed als kan verder te laten lopen.

Als de ouders of familieleden vinden dat de aanpak van Kruislink niet goed genoeg is, kan je steeds terecht bij de persoon die uw kind en uw gezin naar Kruislink doorstuurde (vb. consulent). Ook kan je contact opnemen met de JO-lijn. Je kan hen gratis bellen (0800 900 33), mailen (jo-lijn@opgroeien.be) of schrijven (JO-lijn – Hallepoortlaan 27 – 1060 Brussel).

Wij laten altijd weten welk gevolg wij aan jouw klacht of suggestie hebben gegeven.