1. Waarom een klachtenprocedure?

We vinden het bijzonder belangrijk dat u gehoord wordt indien u niet tevreden bent. Wij zien klachten als kansen om op een opbouwende, positieve manier tekortkomingen in onze werking te verbeteren en onze kwaliteit te verhogen. Als voorziening willen we hierbij een goede samenwerking vrijwaren op een blijvend constructieve manier.

 

2. Wat is een klacht? Wat is een suggestie?

Een klacht is een uiting van een ontevredenheid, verwachting waaraan niet voldaan werd en die de integriteit van de persoon of organisatie aantast.

Het is echter niet hetzelfde als een idee, een suggestie. Een suggestie is een idee dat bijdraagt tot verbetering van de werking van de afdeling, uw situatie in het bijzonder.

Zowel klachten als suggesties worden gezien als ‘kansen tot verbetering’.

 

Mondeling kunnen klachten en suggesties in eerste instantie overgemaakt worden aan de begeleiding. Deze persoon zal de klacht samen bekijken en mee onderzoeken wat er mee kan gebeuren.

Voor wie een schriftelijke melding verkiest of wanneer u ervaart dat dit gesprek de ontevredenheid onvoldoende wegneemt, is er een standaarddocument aanwezig in de inkomhal van onze afdelingen naast de brievenbus waarin je deze kan deponeren.

Ook via deze website kan u een klacht melden via het contactformulier van de desbetreffende afdeling.

 

3. Tot wie kunt u zich wenden en op welke manier?

Mogelijkheid 1:

Bespreek uw vraag, voorstel, opmerking of klacht met de betrokken medewerker. Een gesprek kan vaak al een oplossing brengen. Dit wordt niet geregistreerd door de medewerker van Kruislink.

 

Mogelijkheid 2:

Noteer ze op het meldingsformulier en deponeer deze in de ‘klachtenbrievenbus’ die u vindt in de inkomhal van de afdeling. Wekelijks wordt deze brievenbus geledigd en neemt de verantwoordelijke inzake suggestie- en klachtenbehandeling de binnengekomen formulieren door waarna er samen na oplossingen gezocht wordt.

 

Mogelijkheid 3:

U kan het meldingsformulier (inkomhal rechts vlak aan de klachtenbrievenbus) bezorgen aan de directie via de postbrievenbus aan de straat. De directie spreekt op diens beurt de verantwoordelijke inzake suggestie- en klachtenbehandeling aan om samen naar oplossingen te zoeken

Met mogelijkheid 3 is de directie zondermeer onmiddellijk partij.

 

Mogelijkheid 4:

Klachten en suggesties kunnen ook via email of via de website ingediend worden. De verantwoordelijke inzake suggestie- en klachtenbehandeling zoekt dan samen met u naar oplossingen.

 

Tot slot

Op het einde van de begeleiding wordt de jongere en de ouders gevraagd om en evaluatieformulier in te vullen. Ook dit is een weg waarlangs klachten en suggesties kunnen geuit worden.

 

4. Gevolgen van klachten en suggesties.

De verantwoordelijke inzake suggestie- en klachtenbehandeling contacteert de indiener van de klacht of suggestie binnen de week om een afspraak te maken.

 

Alle meldingen van suggesties of klachten worden vanaf mogelijkheid 2 bijgehouden in een apart register. Tevens dient elke suggestie of klacht grondig bekeken te worden en deze moet leiden tot een antwoord aan de aanbrenger van een suggestie of klacht.

 

Suggesties worden intern besproken en er wordt bekeken in welke mate ze een realistische meerwaarde kunnen betekenen voor onze werking. 

Wanneer betreffende een klacht acties worden ondernomen, dan zal de verantwoordelijke voor suggesties of klachten deze steeds ten gepaste tijde evalueren en de aanbrenger contacteren naar diens appreciatie van ondernomen actie.

 

Vanaf het moment dat de verantwoordelijke inzake klachtenbehandeling betrokken is, zal deze u contacteren voor een gesprek waarbij het oorspronkelijk meldingsformulier de basis vormt. U kan tevens vragen om samen met de verantwoordelijke het meldingsformulier in te vullen.

 

De verantwoordelijke verkent/onderzoekt het probleem (bevragen betrokken partijen, informeren) en stelt een actieplan op. Dit actieplan kan erg uiteenlopend zijn gaande van een herstellende maatregel (verontschuldiging, herstel, bijsturing) tot een voorzorgmaatregel (om herhaling te voorkomen). Indien het actieplan niet aanvaardbaar is voor de aanbrenger of cliënt, zal er een overleg plaatsvinden tussen verantwoordelijke, directie en de oorspronkelijke aanbrenger.

 

Indien er een aanvaardbare oplossing komt voor alle betrokkenen zal een evaluatietermijn vooropgesteld worden (einde begeleiding of afgesproken datum). Bij afronding van de suggestie of  klacht wordt dit genoteerd op het registratieformulier.

• Indien de suggestie of klacht op misverstanden blijkt te berusten, worden de uiteenlopende mogelijkheden besproken en eventuele afspraken gemaakt om de verdere samenwerking zo opbouwend mogelijk verder te laten lopen.
• Indien ouders of familieleden van mening zijn dat Kruislink geen afdoende behandeling bereikt heeft, kan u steeds terecht bij de verwijzer die toezicht uitoefent op uw jongere en uw belangen.

 

Wij laten altijd weten welk gevolg wij aan uw klacht of suggestie hebben gegeven.