1. Waarom een klachtenprocedure?

We vinden het heel belangrijk om naar je te luisteren als je niet tevreden bent. We zien klachten als kansen om op een opbouwende, positieve manier dingen die niet goed (genoeg) lopen in onze werking te verbeteren en de kwaliteit te verhogen. Hierbij willen we ervoor zorgen dat de samenwerking opbouwend blijft verlopen. 

2. Wat is een klacht? Wat is een suggestie?

Met een klacht kan je laten merken dat je ontevreden bent of iets anders verwacht had. Een klacht moet duidelijk zijn. Hoe duidelijker een klacht is hoe gerichter we naar een verbeteringstraject kunnen zoeken, daarom vragen we je om de klacht duidelijk te omschrijven. Ook vinden we het belangrijk om samen naar een oplossing te zoeken, hiervoor is het nodig dat we je naam weten. Indien je toch liever anoniem een klacht indient, kan dit natuurlijk ook. Weet dan dat we je klacht niet kunnen bespreken of duidelijk maken en een mogelijke oplossing kunnen presenteren.

Een klacht is niet hetzelfde als een idee, een suggestie. Een suggestie is een idee om de afdeling te helpen beter te laten werken, in het bijzonder voor jouw situatie.

We zien zowel klachten als suggesties als ‘kansen tot verbetering’.

3. Tot wie kunt u zich wenden en op welke manier?

Ben je ontevreden over (een deel van) onze werking? Bespreek je vraag, voorstel, opmerking of klacht met de betrokken medewerker. We zoeken dan samen naar een oplossing. Vind je deze oplossing niet goed (genoeg)? Dan kan je een klacht indienen. 

Wil je een klacht indienen over een begeleiding die via Trefplaats Jeugdhulp Kempen loopt? Neem dan rechtstreeks contact met hen op via dit klachtenformulier. 

Mogelijkheid 1: een gesprek

Vraag om een gesprek met de persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten en suggesties. Dit gesprek kan telefonisch of in onze voorziening doorgaan. Aan de hand van dit gesprek vullen we samen een meldingsformulier in. 

Mogelijkheid 2: schriftelijk zonder directie

• Je kan een klacht of suggestie via de website melden door hieronder op de knop van de afdeling te klikken. De persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten en suggesties zoekt dan samen met jou naar oplossingen. 

• Vraag een meldingsformulier aan een medewerker. Je vraagt een medewerker om het ingevulde formulier aan de persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten en suggesties te geven.
• Kinderen en jongeren die in de leefgroep verblijven kunnen ook via de klachten- en ideeënbus hun klacht indienen. Zij vinden het aangepaste meldingsformulier bij de brievenbus.
• Op vaste tijdstippen in de begeleiding vragen we aan kinderen en ouders om een evaluatieformulier in te vullen. Hier vragen we steeds naar suggesties of klachten.

Mogelijkheid 3: schriftelijk met de directie

Vraag een meldingsformulier aan een medewerker. Dit verstuur je met de post of steek je meteen in de brievenbus. Schrijf op de envelop ‘voor de directie’. Je klacht of suggestie komt dan bij de directie terecht. De directie vraagt dan aan de persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten en suggesties om samen met jou naar oplossingen te zoeken. Op deze manier is de directie meteen op de hoogte van je klacht of suggestie.

4. Gevolgen van klachten en suggesties.

De persoon die verantwoordelijk is voor de behandeling van klachten en suggesties belt of mailt de persoon die de klacht of suggestie gemeld heeft binnen de week om een afspraak te maken. De hoofdopvoeder doet een gesprek met kinderen en jongeren uit de leefgroep. Je kan ook samen met deze persoon het meldingsformulier (verder) invullen.

We houden alle meldingen van suggesties of klachten bij in een apart register. Ook bekijken we elke suggestie of klacht heel precies. We zorgen ervoor dat de persoon die de suggestie of klacht gemeld heeft, een antwoord krijgt. Suggesties bespreken we in onze organisatie. We bekijken hoe we op een haalbare manier onze werking kunnen verbeteren.

Bij klachten zal de verantwoordelijke het probleem onderzoeken door informatie te vragen bij de betrokken personen. Daarna wordt er bekeken welke stappen er gezet moeten worden. Zo kan het zijn dat er een actieplan wordt opgesteld. Dit actieplan kan erg verschillend zijn. Het kan bijvoorbeeld een maatregel zijn waarmee de klachten over gaan of beter worden (sorry zeggen, herstel, aanpassingen). Er kunnen ook maatregelen genomen worden waarmee we herhaling van een klacht voorkomen. In sommige gevallen kan er echter ook besloten worden dat er geen verder stappen nodig zijn. In dit geval leggen we steeds uitgebreid uit waarom we er zo over denken.

Als blijkt dat er voor de suggestie of klacht uitgegaan werd van misverstanden, bespreken we de verschillende mogelijkheden. We kunnen dan afspraken maken om de verdere samenwerking zo goed als kan verder te laten lopen.

Als de persoon die de klacht of suggestie meldde niet akkoord gaat met het standpunt van de organisatie, plannen we een overleg tussen de persoon die verantwoordelijk is, directie en de persoon die de klacht of suggestie meldde.

Wanneer we beslissen dingen anders te doen als resultaat van je klacht of suggestie, zullen we dit op tijd beoordelen. Ook bellen of mailen we de persoon die de klacht of suggestie meldde en vragen we wat die van onze verandering vindt. Als alle betrokken personen akkoord zijn, ronden we de klacht of suggestie af. Dit schrijven we op het registratieformulier.

Als de ouders of familieleden vinden dat de aanpak van Kruislink niet goed genoeg is, kan je steeds terecht bij de persoon die uw kind en uw gezin bij Kruislink aanmeldde (vb. consulent). Ook kan je contact opnemen met het Opgroeipunt. Je kan hen bellen (078 170 000, elke werkdag tussen 8u en 20u), het online meldformulier invullen of schrijven (Opgroeipunt – Hallepoortlaan 27 – 1060 Brussel).

Wij laten altijd weten welk gevolg wij aan jouw klacht of suggestie hebben gegeven. We doen ons best om binnen een periode van één maand samen tot een oplossing of een plan van aanpak te komen.